社区李奶奶七十岁买菜成了大问题志愿者包街上门服务解决了难题但居民真正需要的是持续服务还是一阵风包街志愿服务到底能解决多少实际问题
一、李奶奶的一天
早上七点，七十岁的李桂芳老人从床上爬起来，第一件事不是洗漱，而是走到窗前，扒着玻璃往外看。
今天阴天，没有太阳，楼道里的灯还没坏——这说明今天还能出门。她慢慢套上那双穿了五年的布鞋，鞋跟已经磨偏了，左脚踩下去会打滑。
“奶奶，今天别去了，下雨呢。”邻居小姑娘隔着门喊了一句。
李奶奶摇摇头，心里嘀咕：家里米没有了，盐也见底了，冰箱里就两根蔫了吧唧的葱。不去买菜，难道喝西北风？
她扶着墙，一步一停地往下挪。七楼，没有电梯。走到三楼的时候，她停下来喘气，手搭在栏杆上，指节发白。
到了楼下，小区的门岗大爷认识她，递过来一根拐杖：”李奶奶，今天又去买菜啊？”
“买两样，就回来。”她说。
菜市场在小区东边，走路要二十分钟。路上要过两个路口，第一个路口的红绿灯时间特别短，李奶奶每次走到中间，灯就黄了，吓得她腿软。
那天早上，她刚走到第二个路口，一辆电动车突然从旁边窜出来，急刹车的声音把她吓了一激灵，手里的布袋子飞了出去，两个土豆滚到了马路中间。
李奶奶蹲不下去。
她就这么蹲在路边，看着两个土豆，眼圈红了。
不是心疼土豆，是觉得自己太没用了。七十岁了，买趟菜还要命。
二、志愿者来了
后来社区搞了个”包街入户”的志愿服务，就是每个楼栋派一个志愿者，专门帮那些腿脚不方便、不会用智能手机的老人买东西。
李奶奶成了被帮扶的对象。
志愿者小刘是个刚毕业的大学生，大学生志愿服务基地派下来的。第一次来，背着一个帆布包，笑呵呵地敲门：”奶奶，我是社区派来帮您的！”
李奶奶一开始不太习惯，拘束得很：”那……那就麻烦你了。”
“不麻烦不麻烦！”小刘说，”您就把想买的写下来，我每周三、周六来，顺便帮您拎上来。”
李奶奶挺感激的，逢人就说：”现在社区好啊，志愿者帮买菜，不用自己跑了。”
第一个月，李奶奶确实没再自己出门买过菜。小刘来得挺准时，周三早上九点准时敲门，周六下午三点准时敲门。每次来，都会顺带帮李奶奶换灯泡、通下水道、修收音机。李奶奶觉得自己有个干儿子了。
但第二个月开始，问题出来了。
小刘来的频率变低了。有时候周三没来，问起来，他说：”奶奶，学校那边临时有事，下周我一定来！”
李奶奶只能点点头，心里隐隐不安。
又过了一周，周三没来，周六也没来。李奶奶忍不住去社区问，社区工作人员说：”小刘最近实习忙，我们再看看能不能换个人。”
这一换，就换了三个。
有的志愿者来了一趟就再也不来了；有的志愿者说”我家离这儿远，不太方便”；还有的志愿者来了一次，发现李奶奶家东西特别多，拎不动，后来就找理由推脱了。
李奶奶又开始自己下楼买菜了。
她怕给志愿者添麻烦，怕人家说自己”事儿多”。
三、”一阵风”的故事
李奶奶的经历，在社区里并不罕见。
咱们社区有个王大爷，八十多岁，儿女都在外地。前年社区搞了个”一对一帮扶”活动，给每位老人派了一个志愿者。王大爷当时的志愿者是个研究生实习生，姓张，姓张的研究生特别热心，每周都来帮王大爷打扫屋子、买药、陪他去医院。
王大爷逢人就说：”小张比我亲儿子还亲！”
结果研究生实习期三个月，三个月一到，姓张的走了，换了个姓李的。姓李的大哥是个企业员工，利用周末来帮忙，但他说：”王大爷，不是我懒，是我白天要上班，周末有时候家里有事儿。”
王大爷不好意思说啥，但心里知道：这帮不了多长时间。
后来社区又派了两个志愿者，都来了一两次就没了消息。王大爷现在不指望志愿者了，他自己买了个手机，学会了用微信，偶尔让楼下的外卖小哥顺便带点东西。
还有赵奶奶，儿女不在身边，一个人住。社区搞”包街服务”的时候，给她配了个退休的老教师，姓周。周老师特别有经验，知道怎么跟老人打交道，每周来两次，陪聊天、帮忙做饭、教老人用智能手机。
周老师干了半年，自己生病了，住院了。后来社区说”暂时找不到合适的志愿者替代”，赵奶奶的服务就断了。
她给社区打过电话，社区说：”再等等，我们再看看。”
等了三个月，赵奶奶自己去了社区，说：”我不等了，我自己想办法。”
她后来找了个钟点工，一个月花八百块，比志愿者”靠谱”多了。
四、问题到底出在哪儿
咱们把话说开。
志愿服务本身是好事，没人否定这个。但为什么社区里的老人，嘴上感谢，心里却没那么踏实？
原因有几个。
第一个原因：志愿者来源不稳定。
很多社区搞志愿服务，靠的是大学生社会实践、企业员工周末志愿、退休老人帮老人。这些人都有各自的”本职工作”——学生要读书考试，企业员工要上班，退休老人自己也要休息。
一旦他们有事，服务就断。
第二个原因：没有长效机制。
很多社区的志愿服务是”项目制”的——上面有文件，有考核，有评比，就搞一阵子；文件过了，考核完了，评比结束了，服务就停了。
李奶奶说的那位小刘，就是典型的”项目志愿者”——项目来了，他来了；项目走了，他也走了。
第三个原因：志愿者和受助者之间没有建立稳定的关系。
好的帮扶关系，是长期的、稳定的、可预期的。老人知道周三、周六有人来，心里踏实。但如果每次来的人都不一样，老人就要重新适应、重新信任，这个过程很累。
有些志愿者来了几次，发现老人”事儿多”、”要求高”，就放弃了。这不是志愿者不好，而是机制没有保障——没有人教志愿者怎么跟老人相处，也没有人跟进服务的质量。
第四个原因：社区资源有限。
一个社区几百上千户老人，志愿者就那么多。有的社区甚至专职负责志愿者工作的就一个人，他既要管招聘、培训、排班，又要处理突发事件，根本顾不上跟进每个志愿者的服务质量。
五、居民真正需要的是什么
李奶奶后来想明白了一件事。
她说：”我不是不需要志愿者，我是需要一个’能指望的人’。”
这句话很关键。
老人需要的不是”有人来帮过一次”，而是”知道什么时候有人来、来了能做点什么”。
具体来说，需要的是：
第一，持续稳定的服务。
老人最怕的是”今天有人来，明天没人来”。这种不确定感比没有人来还难受。因为他们已经习惯了依赖，突然断了，会觉得被抛弃。
第二，专业靠谱的服务。
有些志愿者热情很高，但不会用智能手机、不懂基本急救知识、不知道老人饮食禁忌。结果帮倒忙，反而给老人添乱。
第三，有情感连接的服务。
老人需要的不只是买东西、修东西，还需要有人陪他们说说话。人是群居动物，孤独比吃饭难更可怕。
第四，灵活可调整的服务。
每个老人的情况不一样。有的老人腿脚不便但眼睛好，有的老人眼睛不好但耳朵灵，有的老人什么都行但就是lonely。服务要能根据老人的变化及时调整。
六、一些做得好的社区
当然，也有一些社区把志愿服务做成了可持续的机制。
我了解过一个社区，叫阳光社区，在南方一个二线城市。他们搞了个”时间银行”——志愿者今天帮人两小时，存两小时的”时间币”，以后自己需要帮助的时候，可以取出来用。
这个机制很巧妙：它让志愿服务有了”储蓄”的概念，老人也会愿意去帮助别人——因为他们知道，自己老了之后也有人帮。
阳光社区还跟当地高校签了长期协议，每届学生实习都要在社区服务三个月，不能换来换去。这样志愿者的稳定性就有了保障。
另外还有一个社区，叫幸福里社区，在北方一个三线城市。他们不搞大范围的”包街”，而是先摸清社区里哪些老人真正需要帮助，然后把志愿者和老人”配对”——一个志愿者固定服务一到两个老人，长期负责。
幸福里社区还给志愿者做了培训，教他们怎么跟老人沟通、怎么发现老人的潜在问题、怎么记录服务情况。
这两个社区的共同点是什么？
机制稳定、人员稳定、关系稳定。
七、志愿者服务的真正价值
咱们再往深里想一层。
志愿服务不能解决所有问题，但它能解决一些问题，而且解决的是”人”的问题。
机器能送外卖，但机器不能陪老人聊天；钟点工能打扫卫生，但钟点工不会关心老人今天心情好不好；智能家居能提醒吃药，但智能家居不会听老人讲过去的故事。
志愿服务的价值，在于它是人与人之间的连接。
但这种连接不能是”昙花一现”的。一阵风吹过，花谢了，什么都没留下。
真正的连接，是细水长流——每周来一次，每月来一次，三年五年都来，老人记住你的名字，你记住他的习惯。
这样的志愿服务，才能解决问题。
八、给社区的建议
如果你是一个社区工作者，或者你关心这件事，我有几点建议：
1. 建立志愿者档案。
不是只记名字和电话，而是记每个人的服务时间、擅长领域、可用时间、服务过哪些老人。这样换人的时候能很快找到合适的人替代。
2. 推行”固定结对”制。
一个志愿者固定服务一个或几个老人，长期合作。这样关系稳定，服务质量有保证。
3. 做好志愿者培训。
不是培训”怎么买东西”，而是培训”怎么跟老人相处”、”怎么发现老人的需求”、”怎么应对突发情况”。
4. 建立激励机制。
时间银行、服务积分、优秀志愿者表彰……让志愿者有成就感，愿意长期做下去。
5. 引入专业力量。
有些社区可以跟社工机构合作，让专业社工来统筹志愿服务，而不是让社区居委会自己硬扛。
6. 关注老人的心理需求。
除了物质帮助，老人的精神陪伴同样重要。可以组织一些集体活动，让老人之间有交往，减少孤独感。
九、给小朋友的话
你可能会问：这跟我有什么关系？
没关系吗？有关系。
因为总有一天，你也会老。你的爷爷奶奶、外公外婆，现在的年纪，可能就是明天的你。
你关心他们，他们才能过好晚年。你愿意花时间陪他们，他们才不会孤单。
志愿服务不是”帮别人”，是”帮未来的自己”。
你现在帮老人买一次菜，以后你老了，也会有人帮你。
你现在教老人用微信，以后你遇到不懂的东西，也会有人教你。
这个世界是互相连接的。你帮助别人，别人也会帮助你。
所以，如果你有时间，去社区看看，跟志愿者一起，帮帮那些需要帮助的人。
不用很多，每周一次就够了。
就这一次，可能就能让一个老人开心很久。
李奶奶现在还在等。
她等那个能稳定来的志愿者，等她不用自己下七楼买菜的安心日子。
社区正在想办法。
希望有一天，李奶奶不用再等了。